Возврат, качество и претензии

Редакция от 5 августа 2026 года.

1. Общие положения

1.1. Настоящие правила дополняют Публичную оферту и применяются к заказам на сайте fitisova-flowers.ru.

1.2. Продавец указан в разделе «Реквизиты». Контакты Продавца: info@fitisova-flowers.ru, +7 (918) 300-88-81, почтовый адрес: г. Краснодар, улица 70-летия Октября, 8/1. Далее эти сведения именуются Контактами Продавца.

2. Цветы надлежащего качества

2.1. Цветы и растения надлежащего качества включены в пункт 13 перечня товаров, не подлежащих обычному возврату или обмену. С 1 сентября 2026 года этот перечень утверждён Постановлением Правительства Российской Федерации от 30 мая 2026 года № 657; до этой даты применяется Постановление Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 года № 2463. Качественные цветы нельзя вернуть или обменять только потому, что покупателю или получателю не понравились цвет, оттенок, размер, форма, степень раскрытия, сочетание цветов, упаковка или общий внешний вид.

2.2. Цветы являются природным товаром. Допустимые естественные отличия оттенка, размера бутонов, степени раскрытия, формы листьев и расположения элементов не являются недостатком, если сохранены согласованные состав, стоимость, качество и общий характер композиции.

2.3. Использование букета для мероприятия или фотосъёмки, разбор композиции, существенная подрезка, повреждение упаковки, неправильное хранение, отсутствие воды, воздействие жары, холода или других внешних факторов учитываются при проверке причин изменения состояния товара.

2.4. Настоящий раздел применяется только к товару надлежащего качества и не исключает рассмотрение подтверждённого недостатка, существовавшего при передаче.

3. Отмена до передачи

3.1. Об отмене заказа до передачи необходимо незамедлительно сообщить через Контакты Продавца.

3.2. Если подготовка не началась и расходы не понесены, полученная предоплата возвращается полностью.

3.3. При отмене невручённого заказа из предоплаты могут быть удержаны необходимые фактические расходы и доказанные потери, возникшие из-за исполнения заказа: стоимость закупленных для него скоропортящихся цветов и индивидуальных материалов, сборки, упаковки, выполненной доставки, возврата и хранения. Если подготовленный товар утратил возможность реализации по причине поздней отмены, отказа или отсутствия Получателя, расходы и потери могут достигать стоимости товара. Автоматический штраф не применяется.

4. Замена состава

4.1. При отсутствии отдельных цветов Продавец связывается с Покупателем и предлагает замену, изменение срока либо отмену соответствующей позиции.

4.2. Существенная замена вида, сорта, цвета, количества цветов, упаковки или другого элемента выполняется только после согласования с Покупателем.

4.3. Если Покупатель не согласен на замену, соответствующая позиция отменяется, а уплаченная за неё сумма возвращается установленным способом.

5. Невручение и повторная доставка

5.1. Покупатель обязан указать правильные адрес, телефон и время доставки, а также обеспечить возможность вручения заказа.

5.2. Если Получателя нет по адресу, он не отвечает, отказывается принять товар надлежащего качества либо вручение невозможно из-за неверных данных или иных обстоятельств на стороне Покупателя или Получателя, курьер выполняет разумную попытку связи по указанным номерам.

5.3. Невручённые цветы возвращаются Продавцу и хранятся 24 часа с первой неудачной попытки вручения — до того же времени следующих суток. В этот период Покупатель или Получатель может согласовать самовывоз.

5.4. Повторная доставка возможна только при сохранности букета, в новый согласованный срок и после оплаты нового выезда курьера.

5.5. После истечения 24 часов Продавец прекращает хранение и вправе списать скоропортящийся товар, утративший свойства. Стоимость качественно подготовленного товара не возвращается, если вручение не состоялось по причинам на стороне Покупателя или Получателя. Денежные вопросы разрешаются с учётом фактически понесённых расходов и доказанных потерь по пункту 3.3.

6. Приёмка и претензии к качеству

6.1. При получении рекомендуется проверить количество, согласованный состав, упаковку и видимое состояние заказа до его использования или изменения.

6.2. Из-за скоропортящегося характера цветов претензию к состоянию букета нужно направить как можно быстрее, желательно в течение 24 часов после доставки. Это позволяет установить, существовал ли недостаток при передаче товара.

6.3. В обращении необходимо указать номер заказа, время обнаружения недостатка, описание условий хранения и приложить фотографии всего букета, упаковки и элементов, к которым относится претензия. Продавец вправе запросить дополнительные фотографии или предоставить способ передачи товара для проверки.

6.4. Если обращение направлено после изменения, использования или существенного увядания букета и по представленным сведениям невозможно определить состояние товара при доставке, Продавец вправе отказать в удовлетворении требования как неподтверждённого.

6.5. О результатах первичной проверки Продавец обычно сообщает в течение двух рабочих дней. Письменный или электронный ответ на заявленное требование направляется по указанному заявителем адресу в срок, установленный законом для соответствующего требования.

7. Результат рассмотрения

7.1. Если подтверждено, что недостаток существовал при передаче и возник по причине, за которую отвечает Продавец, требование разрешается в соответствии с законом и Публичной офертой: заменой, повторной доставкой, соразмерным уменьшением цены, возвратом соответствующей суммы либо иным согласованным способом.

7.2. Бесплатная повторная доставка выполняется только при подтверждённом недостатке или ошибке Продавца. Повторный выезд из-за отсутствия Получателя, неверного адреса, отказа от качественного товара или изменения времени по инициативе Покупателя оплачивается отдельно.

7.3. Основаниями для отказа могут быть отсутствие недостатка, естественные особенности цветов, согласованная замена, повреждение или увядание после передачи, нарушение правил хранения и ухода, изменение композиции либо невозможность установить состояние товара при передаче.

8. Возврат денежных средств

8.1. При подтверждённом основании денежные средства возвращаются в срок, установленный законом, тем же способом, которым была произведена оплата, если иной допустимый способ не согласован сторонами.

8.2. Срок фактического зачисления после оформления возврата зависит также от банка и платёжной системы.

9. Обращения

9.1. Претензия направляется в свободной письменной форме по электронной почте или почтовому адресу из Контактов Продавца. Для оперативной проверки рекомендуется использовать электронную почту и приложить материалы, указанные в пункте 6.3.

9.2. В требовании о возврате денег следует указать номер заказа либо иной его идентификатор, телефон или электронную почту, использованные при оформлении, а также необходимые платёжные сведения, если без них возврат технически невозможен.

9.3. Ответ направляется на электронный или почтовый адрес, указанный в претензии. Актуальная редакция правил размещается на странице fitisova-flowers.ru/info/pravila-otmeny-vozvrat/.